星巴克食品安全問題被曝光后，你還會去消費嗎？

近日，星巴克被曝存在咖啡食材過期、保質期隨意更改等問題。消費者認為，星巴克的質量配不上其較高的價格。專家認為，星巴克對門店的考核往往以業績利潤為導向，這在一定程度上助長了店長漠視食品安全問題的不良風氣。

近年來，咖啡賽道極其火熱。不僅是咖啡賽道涌入了不少新的面孔，部分新式茶飲也在售賣咖啡。面對眾多的競爭者和不斷上漲的成本，星巴克何去何從？

業績利潤導向下的食品安全漏洞

近日，星巴克被曝存在食品安全問題。在其中一家門店中，一桶過了保質期的巧克力液不止一次被使用；店員用過期的抹茶液給顧客做了一杯抹茶拿鐵后，又將這壺抹茶液放回原處等著下一次使用。

12月13日晚，無錫市場監管部門通報相關情況，并對星巴克（中國）華東北區進行了行政約談，要求公司對存在的食品安全問題進行全面自查、落實整改。此外，無錫其他82家星巴克門店也被發現存在15處問題。

隨后，星巴克中國回應表示，兩家無錫門店的伙伴（員工）確實存在營運操作上的違規行為，并表示向所有星巴克顧客致以最誠懇的歉意。“保障食品安全，我們責無旁貸。這兩家門店的情況，高度警示了我們在食品安全標準的日常執行中存在不足。對此，我們向所有星巴克顧客致以最誠懇的歉意。”

而關于具體整改措施，星巴克中國提及，將對中國內地所有星巴克門店立即啟動食品安全標準執行情況的全面自查；立即組織對所有門店零售伙伴的重新培訓，嚴格落實公司食品安全制度；針對所有門店，增加來自內部及第三方的定期檢查與突擊檢查頻率與范圍。

目前，兩家店已經關閉。

12月15日，第一財經記者注意到，在大眾點評上已經找不到被曝光的兩家星巴克——星巴克無錫震澤路店和無錫昌興大廈店。

在星巴克中國所發的道歉微博下的評論中，有顧客表示此前也遇到過食品安全問題，譬如賣臨期咖啡豆、蛋糕不新鮮等。但也有一些網友表示，作為星巴克的前員工，公司的食品安全工作非常嚴格，個別門店出現問題并不能代表所有門店。

此外，在消費者服務平臺“黑貓投訴”上，關于星巴克的內容已有2407條，其中不少與食品安全問題相關。

對于星巴克將過期的原料做成多款暢銷飲品售出、篡改保質期等行為，中國食品產業分析師朱丹蓬指出，篡改日期標簽等行為，其實是門店為了逃避監管的一種手段。而星巴克食品安全漏洞的底層邏輯在于店長負責制。“上有政策，下有對策，店長并不重視食安管控的環節。同時，企業總部監管不力，導致這類現象的發生。”

“星巴克對門店的考核往往以業績利潤為導向，這在一定程度上助長了店長漠視食品安全問題的不良風氣。要想避免此類事件再次上演，企業必須調整對門店店長的KPI考核制度，將第一權重從‘業績利潤’修改為‘食品安全’。”對于如何遏制上述情況，朱丹蓬建議。

和弘連鎖咨詢董事長文志宏則認為：“對于星巴克以及其他咖啡品牌來講，要盡可能降低食品安全問題出現的頻率，除了標準的建立和人員培訓之外，更重要的是在于如何優化與食品安全有關的考核機制和監督機制。”

浙江曉德律師事務所律師陳文明告訴第一財經：“從民事責任來說，星巴克的上述行為可以認定為消費欺詐行為，同時也構成生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品的行為。對消費者來說，可以向星巴克主張賠償。根據《消費者權益保護法》第五十五條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。”

新冠疫情暴發也對星巴克的全球業務產生沖擊。圖為去年在韓國首爾，一家星巴克的桌椅被集中堆放。新華社資料

咖啡界“老大哥”受沖擊

星巴克進入中國市場已經超過20年。1999年1月，總部位于美國西雅圖的星巴克，在北京中國國際貿易中心開設中國第一家門店。根據星巴克中國官網，星巴克目前已經在200多個城市開設了5401家門店，聘有6萬多名員工。中國也是該公司在美國以外的最大市場。

星巴克財報顯示，公司2021財年全年歸屬于普通股東凈利潤為41.99億美元（約合267億元人民幣），同比增長352.36%；營業收入為290.61億美元，同比增長23.57%。

雖然本財年星巴克的營收和凈利潤都得到了可觀的增長，但是成本上漲的速度也不慢。2021年財報顯示，公司在本財年內“產品和分銷成本”為87.38億美元，較去年同期增加了13.56%。“商店運營費用”也由上年度的107.64億美元增至119.3億美元。整體來看，本財年的總營業費用為245.74億美元，同比增長10%。

此外，星巴克中國今年11月剛為近4萬名員工漲薪，將“13薪”調整為“14薪”。這也意味著，在下一個財年，公司的員工工資成本又將上升。

一面是成本的上漲，一面是賽道中新玩家的加入，作為將“咖啡社交”在中國鋪開的“老大哥”星巴克，面臨的壓力并不小。

上世紀90年代，星巴克將“咖啡社交”在中國鋪開，本世紀最初10年，瑞幸、連咖啡為代表的“O2O咖啡”出圈。眼下，以Manner、Seesaw、三頓半等為代表的精品咖啡正受到熱捧。此外，包括部分新式茶飲也在售賣咖啡產品。

企查查數據顯示，今年前十月國內咖啡行業相關融資披露總額接近60億元，部分熱門品牌甚至在上半年就拿到2輪或3輪融資。不少咖啡新品牌都在資本的進一步助推下迅速崛起。一些老品牌在沖刺連鎖百店，挺進購物中心發展，突破白領圈層走向大眾化。

一直以來，星巴克被塑造成高端咖啡的代表，咖啡和糕點的價格通常在三四十元。當更多的選擇出現后，不少消費者會選擇價格在15至25元之間的其他品牌。

這也反映在星巴克的財報上——截至10月3日的財季，星巴克美國同店銷售額較上年同期增長了22%，比疫情前的水平增長了11%。但在中國市場的同店銷售額同比下降了7%。

此次食品安全事件發生后，記者隨機采訪了數位消費者，大部分消費者表示短期內不會選擇去星巴克消費，而是會選擇其他性價比更高的咖啡品牌。當然，也有消費者表示，星巴克是距離公司最近、最方便的一家咖啡店，所以還是會去，但會選擇比較暢銷的產品，這樣在新鮮度上面會比較有保證。

面對市場的競爭，業內有觀點認為，新品咖啡帶來的沖擊還是不容小覷的。上海某私人咖啡館投資人王淼表示：“對咖啡口味比較挑剔的重度用戶來說，他們不一定會把星巴克作為長期的固定選擇，因為在某種程度上，星巴克的品牌效應大于產品質量本身。”

不過朱丹蓬則對星巴克的前景持樂觀態度。“星巴克的品牌效應及規模效應還是非常不錯的，越來越多精品咖啡的加入反而會讓星巴克增長，因為星巴克的品牌調性有核心競爭力。”